Impulso a la Excelencia

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La hospitalidad no es amabilidad, es conexión.

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1. ¿Cuál de las siguientes conductas demuestra una correcta “apertura” en la atención según el modelo Tello?

a) Preguntar rápido “¿Qué quiere?” para ganar tiempo. b) Saludar cordialmente, con sonrisa y contacto visual. c) Evitar mirar al cliente para no incomodarlo. d) Atender sin saludar si hay otros esperando.

2. ¿Qué actitud refleja una falla en la escucha activa?

a) Dar respuestas automáticas sin atender lo que el cliente realmente necesita. b) Mirar al cliente mientras habla y asentir con la cabeza. c) Hacer preguntas para comprender mejor el pedido. d) Ofrecer alternativas si el sabor deseado no está disponible.

3. Cuando el cliente realiza un reclamo, la actitud correcta es:

a) Justificar el error explicando por qué ocurrió. b) Pedirle que espere al encargado. c) Escuchar con calma, mostrar empatía y agradecer por avisar. d) Minimizar el reclamo para evitar conflicto.

4. ¿Qué gesto ayuda a generar una experiencia premium y personalizada?

a) Mantener un trato neutro, sin emociones. b) Usar diminutivos o bromas para romper el hielo. c) Llamar al cliente por su nombre y mantener un tono cálido y respetuoso. d) Evitar contacto visual para no incomodar.

El orden también es servicio.

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1. ¿Qué situación refleja una falla directa en el cumplimiento del protocolo Tello?

a) El encargado verifica la limpieza y el orden al inicio del turno. b) El cajero entrega ticket y saluda con cortesía al finalizar la compra. c) El encargado permanece en la oficina sin supervisar el salón durante la atención. d) El empleado de mostrador sigue las tres etapas del servicio con empatía.

2. ¿Cuál es la función principal del encargado de turno según el modelo Tello?

a) Atender clientes cuando el mostrador está ocupado. b) Garantizar orden, limpieza y cumplimiento del modelo de atención liderando activamente. c) Supervisar los pedidos de insumos y el stock únicamente. d) Controlar la caja y realizar arqueos.

3. ¿Qué actitud demuestra liderazgo operativo dentro del salón?

a) Corregir errores frente a los clientes para marcar autoridad. b) Acompañar y corregir con respeto, estando presente y dando ejemplo. c) Delegar la supervisión en otro compañero para ahorrar tiempo. d) Limitarse a observar sin intervenir.

4. Cuando se rompe un "eslabón" de la cadena de servicio, ¿qué ocurre?

a) La experiencia del cliente se debilita aunque no identifique quién falló. b) Solo se afecta el área donde ocurrió el error. c) El cliente lo percibe como un hecho aislado y no influye en su satisfacción. d) Se corrige automáticamente con el protocolo siguiente.

La limpieza comunica, la imagen inspira.

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1. ¿Qué situación representa una falla crítica en la imagen de marca según el modelo Tello?

a) El salón limpio, ordenado y sin objetos personales a la vista. b) Papeles en el piso, uniformes incompletos o vitrinas con restos visibles. c) Música ambiental suave y vitrinas brillantes. d) Mesas ordenadas y empleados con actitud cordial.

2. ¿Qué mensaje transmite la presentación personal del equipo al cliente?

a) Solo refleja el gusto personal de cada empleado. b) Transmite organización, compromiso y respeto por la marca. c) No influye en la experiencia si el producto es bueno. d) Es responsabilidad exclusiva del encargado de turno.

3. ¿Cuál de las siguientes conductas demuestra cuidado del entorno y compromiso con la marca?

a) Levantar un papel del piso o pedir apoyo sin esperar órdenes. b) Esperar que el encargado indique quién limpia. c) Ignorar el desorden si no afecta el área propia. d) Dejar la limpieza para el cambio de turno.

4. ¿Por qué la estética y el orden del salón son considerados parte del servicio?

a) Porque son una exigencia visual del manual. b) Porque generan confianza, bienestar y prolongan la permanencia del cliente. c) Porque solo impactan en las auditorías internas. d) Porque facilitan la tarea del personal de limpieza.

El orgullo se nota. La actitud se contagia

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1. ¿Cuál de las siguientes actitudes representa una falla comercial según el modelo TELLO?

a) Sugerir con alegría un sabor nuevo o una promoción vigente. b) Despedirse cordialmente del cliente y agradecer la compra. c) Mostrar interés genuino durante la atención. d) Atender de forma mecánica sin ofrecer productos ni mostrar entusiasmo.

2. Cuando un colaborador comunica una promoción con alegría y seguridad, está demostrando:

a) Una actitud insistente hacia el cliente. b) Compromiso y orgullo por la marca. c) Falta de prudencia comercial. d) Un comportamiento poco profesional.

3. Según el modelo TELLO, "todos somos Tello" significa que:

a) Solo el encargado representa a la marca frente al cliente. b) El personal debe seguir al líder sin opinar. c) Cada integrante del equipo refleja la identidad y la reputación de la marca. d) La atención al cliente depende únicamente del mostrador.

4. ¿Qué conducta refleja orgullo y actitud profesional dentro del salón?

a) Conversar con compañeros durante la atención para distender el ambiente. b) Revisar el celular en mostrador cuando no hay clientes. c) Evitar ofrecer promociones para no parecer insistente. d) Atender con energía positiva incluso en momentos de alta demanda.

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